Положение о государственной системе электронных сообщений и правилах ее использования

1. Общие положения

1. Настоящее Положение определяет порядок функционирования государственной системы электронных сообщений, а также порядок направления официальных электронных сообщений граждан и организаций в государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам и получения ответов.

2. Государственная система электронных сообщений (далее - СЭС) функционирует во взаимодействии с государственным порталом электронных услуг, системой межведомственного электронного взаимодействия, единой системой идентификации и другими информационными системами.

3. Доступ к СЭС осуществляется посредством использования государственного портала электронных услуг (далее - Портал).

4. Государственные органы и органы местного самоуправления осуществляют доступ к СЭС через систему межведомственного электронного взаимодействия "Тундук". В случае, если государственный орган, орган местного самоуправления не имеет подключения к системе межведомственного электронного взаимодействия "Тундук", доступ к государственной системе электронных сообщений осуществляется им по Интернету через электронный кабинет этого органа.

2. Основные понятия, используемые в настоящем Положении

5. В настоящем Положении используются следующие термины и определения:

1) база знаний - база данных, сформированная по электронным сообщениям (заявлениям) пользователей и ответов государственных органов и органов местного самоуправления для последующего использования при формировании сторонних сервисов и приложения;

2) короткое электронное сообщение - электронное сообщение, направленное на контактный номер, мобильное устройство, систему мгновенного обмена электронными сообщениями СЭС;

3) личный кабинет - сервис, расположенный на Портале, позволяющий пользователям, прошедшим процедуру регистрации на Портале, отслеживать статус рассмотрения электронных сообщений (заявлений) и полученный ответ в электронной форме;

4) оператор СЭС - государственный орган, уполномоченный Правительством Кыргызской Республики;

5) обработка электронных сообщений - анализ, проверка электронных сообщений пользователей и ответов на них;

6) ответ государственного органа, органа местного самоуправления - текстовый и (или) иной комментарий (включая фотографии, электронные образы (скан-образы) документов и т.д.), подготовленный государственным органом, органом местного самоуправления;

7) пользователь СЭС - физическое или юридическое лицо, направившее электронное сообщение в государственные органы и органы местного самоуправления через СЭС (далее - Пользователь);

8) публикация - размещение на Портале информации, переданной Пользователем и государственным органом или органом местного самоуправления для общего доступа в обезличенной форме;

9) справочные данные - контактные данные, информация о режимах работы государственного органа, органа местного самоуправления, его подразделений и иные сведения, касающиеся деятельности указанных органов;

10) электронное сообщение (сообщение) - информация в текстовой или иной форме (включая фотографии, электронные образы (скан-образы) документов и т.д.), направленная пользователем в государственные органы и органы местного самоуправления через СЭС.

3. Цели и задачи

6. Целью СЭС является обеспечение возможности направления официальных электронных сообщений граждан и юридических лиц в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам и получения официальных сообщений гражданами и юридическими лицами от государственных органов, органов местного самоуправления, должностных лиц в форме электронных документов.

7. Основными задачами являются:

1) повышение оперативности реагирования государственных органов, органов местного самоуправления, должностных лиц на запросы граждан и юридических лиц;

2) повышение открытости деятельности государственных органов, органов местного самоуправления, должностных лиц;

3) формирование соответствующей базы знаний.

4. Участники взаимодействия СЭС

8. Участниками взаимодействия СЭС являются:

1) оператор СЭС;

2) государственные органы и их должностные лица;

3) органы местного самоуправления и их должностные лица;

4) Пользователи СЭС.

9. Оператор СЭС обеспечивает:

1) функционирование и развитие СЭС;

2) защиту информации, обрабатываемой в СЭС, включая персональные данные пользователей, указанные в сообщениях, в соответствии с требованиями, установленными законодательством Кыргызской Республики в сфере информации персонального характера.

10. Государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица обрабатывают электронные сообщения и обеспечивают актуализацию справочных данных.

11. Форма электронного сообщения определяется уполномоченным органом в сфере электронного управления и размещается на Портале.

12. В случае согласия пользователя на опубликование его сообщения в обезличенной форме СЭС автоматически публикует и предоставляет возможность любому пользователю СЭС ознакомиться с содержанием электронного сообщения и ответом на него. При отсутствии согласия, сообщение публичному опубликованию не подлежит.

13. Статистика обращений граждан и ответов государственных органов, органов местного самоуправления, должностных лиц является публичной информацией и публикуется на Портале.

5. Обработка сообщений, поступающих в СЭС

14. Электронные сообщения, поступившие в СЭС, регистрируются в автоматическом режиме и рассматриваются в соответствии со сроками, установленными законодательством Кыргызской Республики в области оказания государственных услуг, муниципальных услуг и деятельности в сфере лицензионно-разрешительной системы.

15. В течение 3 (трех) рабочих дней после получения электронного сообщения СЭС в автоматическом режиме направляет пользователю электронное сообщение-уведомление о принятии его сообщения к рассмотрению, с указанием даты и времени поступления, присвоенного регистрационного номера и соответствующих справочных телефонов или об отказе в рассмотрении с обоснованием причин отказа.

16. Отказ в рассмотрении электронного сообщения допускается в случаях, если:

1) сообщение содержит ненормативную лексику и оскорбительные высказывания, а также призывы к свержению существующего государственного строя и разжиганию межнациональной и межконфессиональной розни;

2) в сообщении отсутствуют сведения, предусмотренные в форме сообщения.

17. В случае ошибочного заполнения пользователем конечного адреса получения электронного сообщения, государственный орган или орган местного самоуправления, получивший сообщение, перенаправляет электронное сообщение уполномоченному государственному органу или органу местного самоуправления с автоматическим уведомлением пользователя, либо отказывает в рассмотрении электронного сообщения по причине отсутствия сведений о государственном органе или органе местного самоуправления, в компетенции которого находятся поставленные вопросы.

18. В ходе рассмотрения электронного сообщения должностное лицо, получившее электронное сообщение, вправе уточнять суть обращения путем электронной переписки через СЭС или по телефону, указанному в обращении.

6. Представление ответов на сообщения, поступающие в СЭС

19. Обработка электронных сообщений и предоставление ответов на сообщения пользователей осуществляется государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами посредством личных кабинетов, размещаемых на Портале.

20. В зависимости от результата рассмотрения ответ на электронное сообщение должен содержать информацию о решении вопроса, указанного в сообщении, либо о планируемых сроках и мерах для решения вопроса, указанного в сообщении (в случае невозможности его решения в срок, установленный для обработки электронного сообщения и представления ответа на него), либо обоснование невозможности решения вопроса.

21. Если ответ содержит информацию о планируемых сроках и мерах для решения вопроса, указанного в электронном сообщении (в случае невозможности его решения в срок, установленный для обработки сообщения и предоставления ответа на него), то при наступлении указанного в ответе планируемого срока в адрес государственного органа и органа местного самоуправления средствами СЭС автоматически направляется уведомление о необходимости подготовки дополнительного ответа на сообщение пользователя.

22. К ответу на электронное сообщение могут прикрепляться электронные образы (скан-образы) документов и (или) фотографии, подтверждающие факты рассмотрения и (или) решения вопроса, содержащегося в электронном сообщении.

7. Уведомление

23. СЭС имеет возможность направлять пользователю короткие сообщения о рассмотрении его электронного сообщения путем отправки уведомления на закрепленный контактный номер, мобильное устройство, систему мгновенного обмена сообщениями и т.д.

24. Государственные органы, органы местного самоуправления, должностные лица в рамках своих полномочий информируют пользователей о предоставляемых ими услугах путем размещения (опубликования) соответствующей информации на своих официальных сайтах.

8. База знаний, статистика и аналитика сообщений

25. В рамках СЭС формируется соответствующая база знаний, статистическая и аналитическая информация о деятельности государственных органов, органов местного самоуправления, должностных лиц по обработке сообщений и подготовке на них ответов.