Положение об информационной системе "Отзывы"

Глава 1. Общие положения

1. Настоящее Положение об информационной системе "Отзывы" (далее - Положение) определяет цели, задачи информационной системы "Отзывы", права и обязанности участников, а также порядок пользования информационной системой.

2. Информационная система "Отзывы" (далее - ИС "Отзывы") предназначена для проведения оценки деятельности министерств и ведомств, их подведомственных и территориальных подразделений, местных государственных администраций, органов местного самоуправления, государственных учреждений и предприятий, муниципальных учреждений и предприятий и иных государственных органов Кыргызской Республики (далее - государственные органы и/или органы местного самоуправления), за исключением органов национальной безопасности и органов государственной власти Кыргызской Республики со специальным статусом, посредством обратной связи от заявителей.

3. В настоящем Положении используются следующие понятия:

1) пользователь - физическое лицо/заявитель, прошедшее регистрацию в установленном порядке или авторизацию, оставляющее оценку/отзыв в ИС "Отзывы";

2) оценка/отзыв - информация, предоставляемая пользователем, содержащая оценку/отзыв и/или комментарий о качестве работы/услуги/иной деятельности государственного органа и/или органа местного самоуправления;

3) модерация - процесс проверки информации, предоставляемой пользователем, на предмет ее достоверности и соответствия порядку оставления оценки/отзыва, установленному настоящим Положением;

4) технический оператор - юридическое лицо, занимающееся администрированием, модернизацией и техническим сопровождением ИС "Отзывы", уполномоченное владельцем ИС "Отзывы";

5) оператор модерации - уполномоченный сотрудник государственного органа и/или органа местного самоуправления, которому владельцем открыт и предоставлен доступ к системе ИС "Отзывы" в целях модерации оценок/отзывов;

6) владелец - уполномоченный государственный орган в сфере электронного управления, осуществляющий общее руководство, координацию и контроль функционирования ИС "Отзывы";

7) QR-код - графический код, содержащий ссылку на сайт, который сканируется пользователем для доступа к функционалу ИС "Отзывы".

Глава 2. Цели и задачи

4. Основные цели ИС "Отзывы":

1) обеспечение открытости и прозрачности деятельности государственных органов и/или органов местного самоуправления;

2) сбор информации от пользователей о качестве предоставляемых государственных и муниципальных услуг, реализации иных функций государственных органов и/или органов местного самоуправления;

3) повышение уровня лояльности и удовлетворенности пользователей работой государственных органов и/или органов местного самоуправления за счет учета их мнений, замечаний и предложений;

4) создание механизма оперативного реагирования государственных органов и/или органов местного самоуправления на замечания и предложения пользователей;

5) улучшение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, реализации иных функций государственных органов и/или органов местного самоуправления на основе анализа оценок/отзывов пользователей.

5. Основные задачи ИС "Отзывы":

1) регулирование процесса оценки эффективности и качества работы государственных органов и/или органов местного самоуправления, посредством обратной связи с пользователями и другими заинтересованными сторонами;

2) анализ недостатков в работе государственных органов и/или органов местного самоуправления, разработка мер по их устранению;

3) содействие повышению эффективности государственных органов и/или органов местного самоуправления.

6. ИС "Отзывы" обеспечивает:

1) проведение оценки пользователями деятельности государственных органов и/или органов местного самоуправления через оценки/отзывы об их деятельности;

2) возможность получения пользователями ответа или комментария от государственного органа и/или органа местного самоуправления на ранее оставленный отзыв с целью информирования о принятых мерах или разъяснения позиции по указанным в отзыве вопросам;

3) публикацию отзывов после прохождения модерации для обеспечения достоверности и корректности отзыва;

4) защиту персональных данных пользователей в соответствии с законодательством Кыргызской Республики в сфере защиты персональных данных;

5) сбор и анализ отзывов с целью улучшения деятельности государственных органов и/или органов местного самоуправления;

6) мониторинг поступающих отзывов и оценок в режиме реального времени для выявления системных проблем и оперативного реагирования на них со стороны государственных органов и/или органов местного самоуправления.

7. ИС "Отзывы" функционирует на государственном и официальном языках.

8. Оценка деятельности государственных органов и/или органов местного самоуправления происходит посредством оставления отзыва и/или выставления оценки по пятибалльной шкале пользователем в ИС "Отзывы" от 1 до 5, где:

1 - крайне неудовлетворительно;

2 - неудовлетворительно;

3 - удовлетворительно;

4 - хорошо;

5 - отлично.

Глава 3. Права, обязанности и ответственность участников ИС "Отзывы"

9. Участниками ИС "Отзывы" являются пользователь, технический оператор, оператор модерации и владелец.

10. Пользователь имеет право:

1) оставлять оценку/отзыв о деятельности государственных органов и/или органов местного самоуправления, а также о качестве предоставляемых ими государственных и муниципальных услуг, реализации других функций;

2) получать ответы или комментарии от государственного органа и/или органа местного самоуправления на ранее оставленный отзыв;

3) обращаться к техническому оператору за технической поддержкой.

11. Пользователь обязан:

1) соблюдать порядок оставления оценок/отзывов, установленный настоящим Положением;

2) указывать достоверную информацию при оставлении оценки/отзыва;

3) при оставлении отзыва не использовать сведения, содержащие угрозы, клевету, непристойную информацию, оскорбляющую честь и достоинство других лиц, а также направленные на возбуждение расовой, этнической, национальной, религиозной или межрегиональной вражды (розни), призывающие к совершению противоправных действий, за которые пользователь несет ответственность в соответствии с законодательством Кыргызской Республики.

12. Технический оператор обязан:

1) обеспечить бесперебойный доступ участникам ИС "Отзывы" к функционалу системы, за исключением случаев проведения технических работ;

2) обеспечить защиту персональных данных участников ИС "Отзывы" в соответствии с законодательством Кыргызской Республики в сфере защиты персональных данных;

3) проводить мониторинг работы ИС "Отзывы" и оперативно устранять технические неисправности в случае их возникновения;

4) обновлять и улучшать функционал ИС "Отзывы" по мере необходимости.

13. Технический оператор не несет ответственность за содержание отзывов, оставленных пользователями.

14. Оператор модерации обязан осуществлять модерацию оценок/отзывов с целью проверки их на соответствие настоящему Положению.

15. Отзывы и обращения пользователей подлежат рассмотрению оператором модерации в качестве инструмента мониторинга качества оказания услуг, выполнения других функций государственными органами и/или органами местного самоуправления с выработкой мер по своевременному выявлению и устранению недостатков.

16. Оператор модерации несет персональную ответственность за ненадлежащее исполнение своих служебных обязанностей, предусмотренных настоящим Положением, а именно:

1) нарушение сроков модерации;

2) отказ в рассмотрении оценки/отзыва по основаниям, не предусмотренным настоящим Положением;

3) несоблюдение требований процедуры модерации, указанной в настоящем Положении.

17. Владелец осуществляет регулярный мониторинг деятельности операторов модерации.

18. Владелец имеет право:

1) определять политику функционирования и развития ИС "Отзывы";

2) утверждать регламент работы ИС "Отзывы";

3) определять технического оператора ИС "Отзывы";

4) предоставлять доступ государственным органам и/или органам местного самоуправления к ИС "Отзывы" (предоставление доступа осуществляется на безвозмездной основе);

5) рассматривать обращения пользователей ИС "Отзывы, государственных органов и/или органов местного самоуправления с предложениями о совершенствовании, необходимости изменений или дополнений в функционал ИС "Отзывы";

6) направлять письма в государственные органы и/или органы местного самоуправления о проведении служебных расследований в случае выявления нарушений оператором модерации.

19. Владелец обязан:

1) контролировать соблюдение порядка оставления оценок/отзывов и модерации, установленного настоящим Положением;

2) обеспечивать актуальность и полноту справочной информации в ИС "Отзывы";

3) проводить обучение и консультирование операторов модерации по правилам работы с ИС "Отзывы";

4) обеспечивать взаимодействие между техническим оператором, оператором модерации, государственными органами и/или органами местного самоуправления по вопросам функционирования ИС "Отзывы";

5) принимать меры реагирования в случае выявления системных нарушений, технических сбоев или жалоб пользователей.

Глава 4. Порядок оставления и критерии оценивания отзыва

20. Для оставления отзыва пользователю необходимо:

1) отсканировать QR-код, размещенный в пределах здания государственного органа и/или органа местного самоуправления на видном месте;

2) пройти процедуру регистрации на сайте или авторизации, предоставив необходимые данные (имя, фамилия, дата рождения, пол, адрес электронной почты, номер телефона);

3) заполнить форму отзыва, оставить оценку по шкале от 1 до 5;

4) при оставлении оценки/отзыва по пятибалльной шкале в ИС "Отзывы" руководствоваться следующими критериями:

оценка "1" (крайне неудовлетворительно) ставится, если:

- в установленный срок отсутствует ответ на ранее поданное заявление или обращение;

- имеется факт прямого или косвенного вымогательства сотрудниками государственного органа и/или органа местного самоуправления у заявителя денежных средств в связи с исполнением ими служебных обязанностей;

оценка "2" (неудовлетворительно) ставится, если:

- ответ на ранее поданное заявление или обращение предоставлен с нарушением установленных сроков;

- сотрудниками государственного органа и/или органа местного самоуправления допущено нарушение норм профессиональной этики;

- сотрудники государственного органа и/или органа местного самоуправления подталкивают заявителя к совершению противоправных действий;

- сотрудники государственного органа и/или органа местного самоуправления без обоснованных причин (по основаниям, не предусмотренным законодательством Кыргызской Республики в соответствующей сфере) отказали в предоставлении информации, касающейся деятельности государственного органа и/или органа местного самоуправления, государственной или муниципальной услуги, исполнении иных обоснованных запросов граждан и юридических лиц;

оценка "3" (удовлетворительно) ставится, если:

- сотрудники государственного органа и/или органа местного самоуправления при оказании государственных и муниципальных услуг, выполнении других возложенных на них функций и полномочий запрашивают документы, не предусмотренные нормативными правовыми актами;

- имеется несоответствие результата услуги, исполнения иного запроса пользователя заявленным стандартам качества предоставления услуги, иным параметрам, установленным законодательством Кыргызской Республики;

оценка "4" (хорошо) ставится, если:

- ответ на ранее поданное заявление или обращение предоставлен, но не в полном объеме;

- в процессе оказания услуги, рассмотрения иного запроса пользователя выявлены технические или административные неточности, не повлиявшие на конечный результат и не вызвавшие необходимости повторного обращения заявителя;

- временно не работают электронные сервисы из-за проведения внеплановых технических работ;

оценка "5" (отлично) ставится, если:

- ответ на ранее поданное заявление либо обращение предоставлен в полном объеме в сроки, установленные законодательством Кыргызской Республики в сфере рассмотрения обращений граждан;

- оказание государственной или муниципальной услуги, рассмотрение иного запроса пользователя осуществлены в полном объеме, в установленные сроки, с соблюдением требований, установленных законодательством Кыргызской Республики.

21. Все оценки/отзывы, оставленные пользователями в ИС "Отзывы", проходят процедуру модерации оператором модерации.

22. Модерация включает:

1) проверку на соответствие порядку оставления оценки/отзыва, установленному настоящим Положением, а также отсутствие сведений, нарушающих законодательство Кыргызской Республики в сфере охраны прав, свобод и интересов человека и заявителя, интересов юридических лиц, общественных и государственных интересов, охраны окружающей среды, порядка публичного управления от противоправных посягательств;

2) проверку на отсутствие информации, содержащей угрозы, клевету, оскорбляющей честь и достоинство других лиц, способствующей разжиганию межнациональной, религиозной и межэтнической вражды (розни), подстрекающей к насилию, призывающей к совершению противоправных действий;

3) проверку информации, содержащейся в отзыве, на достоверность.

23. Срок модерации составляет 7 рабочих дней со дня поступления оценки/отзыва.

Глава 5. Основания для отказа в рассмотрении отзыва

24. Оператор модерации уведомляет пользователя о результате рассмотрения отзыва либо о причинах отказа в его рассмотрении.

25. Если отзыв носит информационный характер или содержит слова благодарности, ответ пользователю может не предоставляться.

26. Пользователю может быть отказано в предоставлении ответа в следующих случаях:

1) предоставление недостоверной (ложной) информации;

2) содержания в отзыве информации, содержащей угрозы, клевету, оскорбляющей честь и достоинство других лиц, способствующей разжиганию межнациональной, религиозной и межэтнической вражды (розни), подстрекающей к насилию, призывающей к совершению противоправных действий;

3) не соответствия отзыва порядку оставления, установленному настоящим Положением.